Servizio di conciliazione

Il Servizio Conciliazione è uno strumento di risoluzione extragiudiziale delle controversie che consente al cliente finale e al fornitore di individuare un accordo, con il supporto di un Conciliatore imparziale e adeguatamente formato.
L'accordo eventualmente raggiunto nell'ambito del Servizio Conciliazione ha valore esecutivo e, in caso di mancato rispetto degli impegni assunti, può essere fatto valere dalle parti davanti all'autorità giudiziaria competente.
Il Servizio Conciliazione è stato istituito da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) ed è gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità. La procedura è completamente gratuita e si svolge interamente online.

Il cliente può presentare una richiesta di conciliazione solo dopo aver inviato un reclamo scritto al proprio fornitore e aver ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente oppure, in assenza di risposta, trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo.
L'intera procedura si svolge online. Per avviarla è necessario registrarsi alla Piattaforma dei servizi compilare l'apposito modulo e allegare la documentazione richiesta. Il cliente finale domestico che agisce senza delega può presentare la domanda anche in modalità offline (tramite posta o fax); resta comunque previsto lo svolgimento della procedura attraverso la piattaforma online.
Non è possibile avviare una nuova procedura di conciliazione se è già stato concluso un precedente tentativo relativo alla stessa controversia.
Per accedere al sistema è necessario effettuare la registrazione al Sistema telematico del Servizio Conciliazione dove sarà possibile scaricare la modulistica necessaria.

Per la gestione delle controversie relative ai contratti di fornitura, i clienti possono ricorrere agli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution).
Con la delibera 620/2015/E/com, successivamente modificata e integrata dalla delibera 267/2020/E/com, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha definito l'elenco degli organismi ADR ai sensi dell'art. 141-decies del Codice del Consumo.
Ulteriori informazioni sulle modalità di risoluzione delle controversie e l'elenco aggiornato degli organismi ADR sono disponibili sul sito di ARERA, nella sezione dedicata al Servizio Conciliazione.
In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo di conciliazione presso uno degli organismi iscritti nell'elenco, requisito necessario per poter successivamente avere accesso alla giustizia ordinaria.